Что наша жизнь? Юзабилити!

21-11-2012,

Это интервью Александру Пашигреву для журнала «Рекламодатель» №7 2012г.

Самые ценные вещи на нашей планете – это вода и… общение. Чем выше качество этих вещей, тем лучше и полноценнее жизнь. Но если качество воды – дело, ставшее уже очевидным, то важность общения мы еще не до конца раскусили. А ведь как организм человека на 90% состоит из воды, так и его жизнь на 90% состоит из общения. Почему на 90%? Но ведь человек общается дома, общается на работе, общается в публичных местах, общается с людьми, с животными, с вещами. Вся наша жизнь, по сути, представляет собой общение. И даже в 21 веке ничего особенно и не изменилось. А компьютеры, а Интернет? Да, человек стал общаться еще больше. И люди стали замечать, что у общения бывает разное качество. Появилось даже специальное слово – «юзабилити», обозначающее качество общения между человеком и компьютером. Вот об этом и пойдет речь в интервью с Андреем Федяевым.

Александр: Андрей, расскажи, пожалуйста, что такое «юзабилити» и «с чем его едят»?

Андрей: Юзабилити? Это довольные пользователи. Эти ребята хотят чего-то. И если вы именно это им даете и обеспечиваете их комфорт, то у вас есть юзабилити. Другими словами, юзабилити – это качество вашего сервиса. Когда оно есть, то оно просто не заметно, и когда его нет – его тоже не понять.
Но вот когда вы пересаживаетесь с «иномарки» в «Жигули»…

Если на экране появляются стикеры - то тут есть в чём улучшать юзабилити. Хотя, может быть просто надо подобрать другую программу...

Александр: Корректно ли применять этот термин вне связи с Интернетом? Можно ли говорить, например, о юзабилити брошюры или торгового каталога?

Андрей: Юзабилити – это удобство использования чего-либо. И это удобство достигалось не сразу. Даже рядовые, казалось бы, вещи прошли путь улучшения своего юзабилити. Удобство использования печатной продукции, например, несразу достигло современного уровня. А сейчас технология изготовления брошюр, книг, каталогов отточена до совершенства: существует множество прекрасных руководств и мастеров в этой области.

Юзабилити может применяться к проектированию не только цифровых продуктов. Например, можно спроектировать бумажный органайзер. http://nabankah.ru/1557

В свое время Петр Первый не зря отправлял в Европу своих сподвижников. Там они учились делать удобные корабли. Эти огромные парусники были продуманы до мелочей: каждый канат, каждая дощечка неспроста «знали» свое место – они располагались так, чтобы морякам было максимально удобно выполнять свою работу. Чем сложнее устройство, вещь, сервис или сайт, тем сложнее сделать его удобным.

Александр: Работая в области «партизанского маркетинга», я заметил, что с этим термином связаны многие заблуждения. Например, многие считают, что скрытая реклама на форумах это и есть партизанский маркетинг. Или что это такая мегакреативная реклама. Скажи, Андрей, а есть ли какие-то распространенные заблуждения относительно юзабилити?

Андрей: А еще некоторые убеждены, что партизанский маркетинг родом из Белоруссии :-)

1. Все гениальное просто. Юзабилити обладает удивительной особенностью. Когда это самое юзабилити есть, то оно совершенно не заметно. Оно очень естественно. «Ну да, это логично, да по)другому и быть не может!» А раз это так естественно, очевидно и просто, то что тут такого сложного – это сделать проще пареной репы! А на самом деле очень не просто добиться такой простоты в интерфейсе – мозги часто «кипят» во время работы.

Чем больше интерфейс, тем больше информации нужно обработать. Эта схема, напечатанная восьмым шрифтом, заняла 6 квадратных метров.

Вот, например, когда вы разговариваете с соотечественником, то общение идет просто – вы оба хорошо знаете русский язык. А с иностранцем общаться сложнее – не все слова понятны, непривычное произношение. Или представьте, что ваш собеседник заикается – с ним также будет трудно разговаривать. То есть получается, что у общения может быть разное качество. И чем выше качество у общения, тем меньше это заметно.

Юзабилити – это качество общения между человеком и компьютерным устройством. Высокое качество юзабилити перестает быть заметным. Интерфейс исчезает, его как бы и нет. Но чтобы этого добиться, нужно быть настоящим волшебником :-)

2. «Встречают по одежке, а провожают… по труду». Одежда интерфейса – это картинки, экраны, скриншоты. А под этой одежкой скрываются схемы, перечни функционала и контента, потребности пользователей, сценарии их работы с системой, сами пользователи и, наконец, бизнес-цели. Все эти вещи являются частью интерфейса. Не все понимают их скрытую глубину и сложность. Да так, пожалуй, и должно быть, ведь наша главная цель – это довольные пользователи, которым комфортно в этой одежде. Благодаря работам таких первопроходцев, как Алан Купер, процесс разработки удобных в использовании систем перестал быть волшебством – теперь это можно делать по четкой технологии. Все, что скрывается под картинками, образует стройную систему, четкую технологию. Технология дает возможность стабильно достигать высоких результатов. Но при этом никто не отменял работу. Другими словами, до сих пор для создания чего-то стоящего все-таки приходится попотеть.

3. Бизнес никуда не пропал. Конечно, всегда хочется сделать невероятно классный интерфейс. Отшлифовать все разделы, все страницы, все пиксели. Но, как сказал один дедушка: «Абсолюты недостижимы». Можно провести сногсшибательное исследование, можно сделать мега-кликабельный прототип, можно провести полномасштабное юзабилити-тестирование, можно… Но сколько это будет стоить и сколько это займет времени? Зачастую отшлифовывать оптимально уже работающий продукт, продукт, который приносит прибыль. Эту прибыль можно и нужно вкладывать в улучшение качества.

Но как сделать этот уже работающий продукт работающим? Тут на помощь приходит партизанское, оно же экстремальное юзабилити. Собирается команда специалистов и за
несколько дней совместно проходит все базовые этапы для разработки концепции интерфейса. Если в команде присутствует графический дизайнер, то уже следующим шагом может быть графический дизайн и верстка.

С другой стороны, крупномасштабные проекты не могут себе позволить такой экстремальный подход без предварительного изучения пользовательской аудитории. В строительстве 10% бюджета неспроста принято выделять на проектирование. Чем крупнее проект, тем катастрофичнее будут последствия пренебрежения проектированием интерфейса. И чем проект больше, тем больше внимания нужно уделять юзабилити, иначе бюджет будет просто выкинут на помойку. Почему? Да просто если сделать продукт, который не нужен пользователям, то кто им будет пользоваться?

Александр: Андрей, в компании PashigrevMarketing используется системный партизанский маркетинг. Основной принцип этого направления – применение недорогих и бесплатных инструментов маркетинга, интернет-маркетинга, «сарафанного» маркетинга и PR в сочетаниях друг с другом так, чтобы все вместе это составляло определенную стратегию. Также и «системные партизаны» всегда думают о том, чтобы повысить эффективность любого маркетингового инструмента, используя креативность и более продуманный подход к его применению. В связи с этим, такой вопрос: можно ли считать юзабилити инструментом партизанского маркетинга, или это доступно только большим компаниям с большими бюджетами?

Андрей: Юзабилити – это неотъемлимая часть любого IT-бизнеса. Три кита, на которых стоит любой IT-бизнес, это:
1) собственно бизнес – вы должны обеспечить прибыль;
2) технология – это должно быть осуществимо в рамках срока, бюджета, ресурсов;
3) юзабилити – это должно быть нужно людям и удобно для них – пользователей продукта.

Если одно из этих трех вещей выпадает, то у компании наступают не самые лучшие времена.

Юзабилити бывает дорогим и дешевым, быстрым и длительным, легким и ресурсоемким, партизанским и корпоративным – и тогда бизнес может быть успешным. Но если фактор юзабилити в деятельности компании отсутствует, то этот бизнес не сможет существовать долго. Почему? Потому что придут конкуренты, у которых это самое юзабилити будет, которые сделают действительно удобный сайт, – и куда пойдут пользователи?

Александр: Андрей, раз уж я упомянул про стратегию, а нужно ли юзабилити связывать с общей стратегией маркетинга? Если нет, то почему, если да, то как?

Андрей: – Один дедушка дал следующее определение маркетингу. Маркетинг – это тщательное и всестороннее изучение, упаковка и передача определенного продукта в руки потребителей. Это означает подготовку, представление и размещение товара на рынке таким образом, чтобы достичь максимальной реализации его потенциала и окупаемости.

То есть задача маркетолога – понять, что же именно нужно людям, а потом точно донести до них то, что мы можем им предложить. Если вы производите товары индустриальной эры, эры промышленных товаров, ну, например, чайники, автомобили, стиральные машины, то работа специалистов по юзабилити (эргономике) и маркетингу пересекается очень слабо. А когда вы входите в современную эру цифровых технологий, то граница между юзабилити и маркетингом сильно размыва)
ется, и требуется очень тесное сотрудничество этих профессионалов друг с другом.

Кстати, вот пример одного из интерфейсов для офисного чайника. http://nabankah.ru/1574

Почему так? Дело в том, что поведение «продуктов цифровой эры» очень сильно отличается от продуктов эры индустриальной. Ну, например, обычный чайник не разговаривает со своим хозяином – это продукт индустриальной эры. А вот если в него встроить микро-процессор, да еще и подключить к Интернету, то он не просто будет кипятить воду, а напомнит вам, что пора покупать таблетки от накипи и предложит пару-тройку вариантов с доставкой. Если вы согласитесь, то через 5 минут
вам позвонит менеджер и уточнит удобное для вас время доставки. Тут есть что-то от маркетинга, не правда ли?

Ну, если о чайнике пример выдуманный, то в случае сайтов, поисковиков, интернет-магазинов, информационных порталов – это все реалии сегодняшнего дня. То есть маркетинг очень сильно влияет на то, как «цифровой» продукт взаимодействует с потребителем. А за качество взаимодействия продукта с потребителем отвечает юзабилити. Получается, что при проектировании интерфейса необходимо учитывать потребности маркетологов.

В то же время маркетологи тоже используют цифровые технологии для взаимодействия с потенциальными покупателями продуктов и услуг. И это взаимодействие должно быть удобным для людей. Например, кто будет лазить по промо-сайту, если он представляет головоломку повышенного уровня сложности? Наверное, любители головоломок. А мы сделали промосайт, чтобы «пиарить» чайники… Другими словами, без юзабилити нам тут тоже не обойтись.

Таким образом, юзабилити цифровых продуктов должно идти в тандеме с маркетингом. Тогда можно будет комплексно рассмотреть весь цикл общения потребителя с продуктом: начиная от понимания того, что ему нужно, далее донося ему информацию о продукте оптимальным для него способом и прорабатывая само взаимодействие
с продуктом с учетом предыдущих шагов.

Александр: А какие результаты для сайта и для бизнеса вообще обещает включение в план маркетинга такого пункта, как юзабилити? (Например: повторные продажи, лояльность клиентов, сумма чека?)

Андрей: Базовой задачей любого бизнеса является предоставление тех товаров или услуг, которые потребители хотят получить от этого бизнеса. Ну, например, если вы вдруг станете производить чайники со встроенным радио, то не факт, что этот продукт будет востребован. А вот если в ваших чайниках не образуется накипь, то «сарафанное радио» может сделать вас миллиардером.

В не зависимости от того печёте вы пончики или строите космические корабли понимание клиентов и их потребностей - ключ к успеху вашего бизнеса.

Аналогична ситуация для цифровых продуктов: гаджетов, устройств, сайтов, программ. Изучение потребителей, их потребностей, их способов решения задач – это ключ к успеху вашего бизнеса. Это один из трех китов, на которых стоит любой успешный IT-бизнес.

При этом важным является качество предоставления товаров и услуг. Если ваш продукт взаимодействует с потребителем, то это качество во многом определяется именно юзабилити. Ну, например, наш чайник может предложить вам вслух 45 вариантов доставки таблеток от накипи и никак не подтверждать ваш выбор. Во первых,
вам будет тяжело выбрать нужный вариант – их слишком много. А во)вторых, у вас останется некоторое замешательство: заказаны эти таблетки или не заказаны? Это пример не качественного юзабилити: очень некомфортно взаимодействовать с такой техникой.

А если чайник, зная ваши предпочтения, предложит вам 2-3 варианта? А когда вы ему скажете, мол, давай второй вариант, то он уточнит: «Заказываю?» – Вы ему: «Ну, да». – «Ок, шеф, заказано, менеджер позвонит на ваш мобильный, чтобы уточнить время доставки». – Вы чайнику: «Славно, дружок!» Чем более комфортно и удобно использовать ваш сайт, программу, гаджет, тем больше люди будут любить вас и ваши продукты, тем больше будет лояльность и количество повторных заказов, тем больше будет сумма чека и успешнее ваш бизнес.

Александр: Вообще, юзабилити это разовая работа или постоянный процесс?

Андрей: По словам одного дедушки: «Абсолюты не достижимы», но нам ничего не мешает к ним стремиться. Вот вы научились водить машину, сдали экзамены, получили права. Так сказать получили разовую услугу. А потом при возникновении тех или иных ситуаций, вы узнаете о вождении и эксплуатации машины все больше и больше: как часто менять масло, где его лучше покупать, на какой заправке нет «жульничества», как действовать в условиях гололеда на дорогах… И эту информацию вы получаете из разных источников – становитесь все более и более опытным водителем и вдруг обнаруживаете, что уже сами помогаете новичкам.

Так и с юзабилити. Вот вы построили сайт точно по чертежам, у вас классно работает бизнес, но есть несколько факторов, из-за которых стоит повысить уровень вашего юзабилити:
1) вы лучше узнали своих потребителей, оказалось, что ваши чайники покупают не только домохозяйки, но и, скажем, байкеры (каждый второй байкер просто по-любому покупает ваш чайник);
2) вы расширили ассортимент, и ваша аудитория выросла;
3) у вас появились конкуренты и предложили что-то невероятно привлекательное.

Все эти факторы просто отражают жизнь – она не стоит на месте и никому не позволяет долго почивать на лаврах. Особенно в наше время – время сумасшедших скоростей.

Александр: Скажи, пожалуйста, с какими инструментами маркетинга логично сочетается юзабилити и как это может повышать суммарную эффективность сайта?

Андрей: Да с любыми! Вы делаете рекламу, чтобы раздавать ее около станции метро. А вы напечатали схему, как добраться до вашего магазина? А это удобная схема? Вообще, потребитель сможет за мгновение понять, что вы ему предлагаете, перед тем как выбросить эту рекламу?

Вам нужно понять, как лучше донести до людей информацию о новой коллекции. Вы делаете опрос на сайте. Вы говорите со своими потребителями на их языке? Посетители вообще замечают, что вы проводите опрос? Удобно ли заполнять форму опроса?

Вы делаете промо-сайт. То, что вы на этом сайте показываете действительно интересно потребителям? Насколько удобно им ориентироваться на сайте? На какие страницы попадают люди, приходящие с контекстной рекламы? На них есть информация о товаре? Вообще, посетитель понимает, куда он попал? Насколько сложно подписаться на вашу рассылку? А отписаться?

Александр: Андрей, пришло время практических советов. Предположим, это интервью сейчас читает владелец или маркетолог компании, у которой есть корпоративный сайт или сайт-визитка (потому что с интернет-магазинами немного другая ситуация). Скажи, как наш читатель может оценить юзабилити своего сайта? Обязательно ли обращаться к специалисту или может быть можно с помощью каких-то простых способов сделать это самостоятельно?

Андрей: Надо отловить кого-нибудь, кто этот сайт еще в глаза не видел, и усадить его за компьютер. Откройте ему ваш сайт и попросите его рассказать о том, что он видит. Пусть рассказывает и ходит по сайту. Вы услышите очень много интересного.

Александр: Можно ли тут же дать несколько простых советов по улучшению юзабилити сайта? Из числа тех, для которых не нужна коренная переделка сайта.

Андрей: Отловите еще пару человек и проделайте с ними тот же фокус. У вас наберется достаточно пунктов для улучшения сайта.

Есть еще книжка Стива Круга «Не заставляйте меня думать» – только самые правильные советы с картинками.

Александр: А вот, например, когда к тебе обращается клиент, с чего начинается твоя работа, и из каких этапов она вообще состоит?

Андрей: Сначала мы согласовываем план работ. В арсенале у юзабилити множество инструментов и методов. Под каждый проект можно подобрать оптимальную программу.

Сам процесс разработки нового или улучшения существующего интерфейса состоит из следующих этапов:
1) исследование; 2) анализ пользователей; 3) разработка концепции; 4) детальное проектирование; 5) сопровождение реализации.

1. Исследование – это изучение пользователей, конкурентный анализ. Тут собирается необходимая для дальнейшей работы информация.

2. Анализ пользователей – это выявление ключевых групп пользователей, описание их представителей, проработка их способов использования сайта, определение их потребностей. Этот этап позволит сделать сайт оптимальным для ваших посетителей.

3. Разработка концепции – это схема навигации, структура сайта, система навигации и блочная компоновка ключевых страниц сайта. На этом этапе создается оптимальный каркас будущего сайта.

4. Детальное проектирование – это чертежи основных страниц сайта, на которых отображены все их элементы и показано как они функционируют. Это четкое описание интерфейса будущего сайта.

5. Сопровождение реализации – на этом этапе идёт проверка работы дизайнера, верстальщика и программиста на соответствие их работы проекту интерфейса. Это позволит действительно внедрить все проектные решения в жизнь.

Форматы проведения работы могут быть самыми разными: наша работа, совместная работа, выполнение клиентами домашних заданий. Наиболее интересным является совместная работа с командой разработчиков сайта. Она выполняется по авторской методике «Экстремальное юзабилити». Два – пять человек, так, чтобы были разные точки зрения: тех поддержка, дизайнер, маркетолог, менеджер, программист…

Проектирование сайта nabiraem.ru с командой Владимира Владимировича Шахиджаняна - один из первых проектов, на котором отрабатывалась методика Экстремального юзабилити. http://ergosolo.ru/reviews/press/fedyaev/

Работа ведется на цветной бумаге и ватманах. Живое общение способствует быстрому и эффективному прохождению этапов: 2) анализ пользователей и 3) разработка концепции: вычленения групп пользовательской аудитории, описание представителей этих групп, способов их взаимодействия с системой, возникающие потребности в функционале и контенте, перечни функционала и контента для ключевых страниц системы, схема навигации, иерархическая структура, система навигации и блочные наброски ключевых страниц системы.

Благодаря тому, что проектные решения принимаются по шагам, постепенно: от общих задач к частным, более детальным, удается свести к минимуму время принятия этих решений. Также благодаря четкой схеме совершения шагов выявляются все основные непонимания и разночтения относительно проекта у членов команды. В итоге получается не просто концепция, а согласованная и принятая всеми членами команды концепция интерфейса будущего сайта. Вы не только знаете теперь, каким должен
быть ваш сайт, но вы знаете это с точки зрения пользователей, и это понимание разделяют члены вашей команды.

Александр: С кейсами все понятно – их можно посмотреть на сайте, а скажи, пожалуйста, Андрей: как изменялась эффективность тех сайтов, с кото
рыми ты работал? Что произошло после внедрения рекомендаций по юзабилити, и в каких цифрах это измерялось?

Андрей: Жизнь построена интересным образом: она очень многогранна. И когда вы решаете вопрос с юзабилити, тут же на передний план выходят другие, следующие по приоритетам задачи. Например, ваш сайт стал более удобным, и в 10 раз сократилось количество звонков в службу поддержки. Теперь вам нужно
срочно продвигать свою продукцию, так как четверо-пятеро из 5 человек в службе поддержки отчаянно «бьют баклуши».

Или благодаря «сарафанному радио» ваш улучшенный с точки зрения юзабилити сервис стал невероятно популярным, и к вам стало приходить в 100 раз больше людей. А серверы не выдерживают такой нагрузки – катастрофа!

Или вот вы ввели новую систему для хостинг-компании. Она действительно удобная и эффективная и на выполнение той же работы у сотрудников уходит в 2,5 раза меньше времени. Но как их простимулировать работать быстрее?

Интересно, что инструменты юзабилити могут вам помочь улучшить и юзабилити всего бизнеса в целом. Ведь что такое бизнес с точки зрения юзабилити? Это взаимодействие людей друг с другом, в том числе посредством цифровых коммуникаций. Это тоже можно проектировать и улучшать качество такого взаимодействия – улучшать весь бизнес в целом.

Александр: Вспомнил сейчас свой опыт общения с вебстудиями. Многие из них пишут о том, что они разрабатывают юзабилити. Поэтому у меня возник такой наивный вопрос – почему обратиться к тебе лучше, чем довериться веб-студии?

Андрей: Совсем не обязательно веб-студия сделает работу хуже. Тут вопрос, скорее, в том, как выбрать действительно хорошую веб-студию, которая действительно разрабатывает юзабилити. Пообщайтесь с представителями разных веб-студий, посмотрите на юзабилити взаимодействия с ними при этом общении. Ваш сайт должен отражать и ваш взгляд на мир, и характер вашей компании, и этого легче добиться, работая с теми, кто сделан именно из вашего теста.

А чтобы оценить уровень юзабилити любого проекта, из любого портфолио надо отловить кого-нибудь, кто этот сайт еще в глаза не видел, и усадить его за компьютер. Откройте ему этот сайт и попросите его рассказать о том, что он видит. Пусть рассказывает и ходит по сайту. Вы услышите очень много интересного

Ну, а если обратитесь к нам, то какие наши преимущества? Мы знаем, как сделать так, чтобы маркетинг и юзабилити тянули в одну сторону, причём так, чтобы они тянули в правильную сторону.

Александр: Хорошо, Андрей, ты меня убедил! Я приглашаю тебя принять участие в проекте, но у нас уже есть договоренности с дизайнерами и
разработчиками. Что делать? Как вы будете взаимодействовать и каких подводных камней тут можно ожидать? Расскажи, пожалуйста!

Андрей: Русские люди невероятно творческие. И когда любой из IT-специалистов делает свою работу, то он вкладывает в нее душу. Трудности начинаются, когда работа большая и ее делают несколько специалистов. Особенно большими эти трудности становятся при работе над IT-проектами, поскольку тут очень сильно размыты зоны ответственности между специалистами (как между маркетингом и юзабилити). И чтобы сделать действительно классный проект, нужно очень тесное взаимодействие между специалистами – нужна настоящая команда.

А у настоящей команды есть четкая цель и план для ее достижения. Причем и цель, и план должны быть известны членам команды, и они должны быть с ними согласны. Вот почему в самом начале совместной работы по методике «Экстремальное юзабилити» мы определяем цель проекта. Мы переходим к следующему этапу только после того, как достигнуто согласие по этому вопросу. А все остальные этапы проектирования интерфейса представляют лишь общий для всей команды план, который она будет дружно реализовывать в дальнейшем, после окончания совместной работы.

Стены - это настоящее сокровище! Они помогают общаться команде и становятся центром любого разговора.

Единственная причина, по которой возникают конфликты, непонимание, несогласие в команде, – это недостаток общения. Именно поэтому оптимальным форматом для этапов 2) анализ пользователей и 3) разработка концепции интерфейса является совместная работа. Методика «Экстремальное юзабилити» обеспечивает качественное, предметное общение между всеми членами команды, которое приводит к всестороннему рассмотрению ключевых вопросов проектирования взаимодействия сайта с посетителями. Таким образом, команда обретает четкое и согласованное понимание того, какой продукт они представляют своим потребителям.

А когда у каждого члена есть понимание всей картины в целом и своего места в ней, да еще к тому же команда состоит из русских специалистов, тогда успех вашему проекту гарантирован.

Почему я так хвалю русских? Да просто в 45-м именно русские остановили Гитлера, остановили фашизм. Именно русские солдаты в который уже раз защитили Мир от сил зла. Если мы единственные, кто смог тогда это сделать, то почему бы нам сейчас не добиться успеха в IT-сфере?

Резюме, проекты, отзывы: http://fedyaev-andrey1.moikrug.ru

Маркетинговое агенство UMA: http://umamoscow.com/

Рубрика: Всячина.
Метки: , , , , , , , .
Подписка RSS: комментарии к записи, все записи, все комментарии.

Оставьте свой отзыв!





Подписка на новые записи


Наши группы в соцсетях:

Одноклассники В контакте Face Book Мой мир